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环球ug会员开户(www.ugbet.us):2022台湾服务业大评鉴- 专家观点-零售通路切入OMO 实体+电商如虎添翼

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全联副董事长谢健南。

在2020年之前OMO还只是概念,历经疫情加速实体零售通路切入OMO,一年多来发现,实体零售切入OMO,比虚拟切入更具效益。怎么说?过去实体卖场还不太熟悉电商操作,刚做线上只能卖实体的商品,累积经验至今,加上科技运用精进,切入实体外的商品动辙2~3千种商品,线上额外收入为实体通路添收益,加上从实体APP跨入团购,扩展新业务,使得实体OMO商圈活跃率愈来愈高。其中,超商、超市算是频率最高,其次是量贩、百货。

发展OMO的三大条件

以全联为例,我们发展OMO实体电商快速的优势来自于三大基本条件建置,包括数位化建置、婆妈部队与离家最近的生鲜超市;过去十年来零售业话语权都在线上,实体零售业百变不离其中,但这二、三年中疫情加速零售通路大幅改变。

以全联来说,数位化比其他零售集团来得慢,但改变多、爆发力强;严格来说,全联是从2019年开始数位运用,但在科技导入运用前,包括系统、资讯系统、网路环境等均需做前置作业,2017年全联全台1千多店才全面落实WiFi,主要是地面部队快不了,店面拉线过程就耗时二、三年建置,必须把所有硬体布满,所有科技运用才能到位,之后再检视包括POS、订货机、盘点机等,从过去固定基座改为手持移动机,以目前小时达快送系统,移动基座才能进一步解决线上订货捡、理货的时间差。

自2019年数位运用开始,其他零售业指标企业已开始在做电商平台、APP等工具,而全联则坚持以实体串联线上同步为目标;包括PX Pay支付圈会员,小时达箱购做预购等都比过去更顺畅,重点还是在顾客的消费习惯养成,2021年谈OMO还只是概念,现在则是走在现实中。

此外,全联是离家最近的生鲜超市,十分钟内可抵达的家户覆蓋率高达80%,定位全民最大的冰箱,卖场合计有超过2.4万门的冷冻冰箱、超过14万尺的冷藏开放柜,每家店商品数高达1.2万种。

每一天全台上千家全联门市,吸引超过200万人次的顾客上门,成交率高达7至8成,对顾客来说,全联电商不会是他们的首选,如何在全联既有的门市及商品的优势基础上,透过新科技的导入应用,提供顾客更多以往没有的线上服务,才是关键。

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婆妈部队推广会员

而卖场婆妈部队对会员经营极深,也让OMO落实效益极大化;相对超商多数加盟店、工读生站台,全联全数直营店,且7成为正职、工作资历长的女性,因为熟悉顾客,且对大多数顾客为女性,更具信赖度,在推动上就能更顺手;以全联PXGo!、小时达等电商、线上APP推广来说,累计二年会员逾千万人次,都是透过「婆妈部队」教育来的,她们不是年纪像婆妈,而是服务像婆妈,也因为实体人员提供顾客更便利与低接触服务,而进一步推升线下买、线上也买的实体电商体验客群愈来愈多。

善用科技加速转型

电商不是来弥补实体的不足而是强化优势,全联实体电商发展至今「如虎添翼」,过去电商卖的跟实体卖的商品不一样,电商数千万项商品,实体不是不卖,而是曾上架过,也热销过,实体为了线上强化优势,电商只是工具,善用网路科技做转型,商品也会愈来愈便宜,更便利买到,而随着科技运用取得愈来愈容易,很多实体通路也跟着加速转型,迈向实体电商之路。

近年来,包括全球最大电商亚马逊、Meta、LINE等社群抢做团购,未来社群电商分众愈来愈细,最后就回归人,单店管理、单店营运,全联居于超商、量贩之间的定位就是「照顾一家人每天的生活」,像是初一、十五拜拜配套与LINE 提醒等服务,并非抢传统市场大饼,而是提供消费者多元选择。

惟回归服务初心,基本上还是以实体出发,实体电商同步的OMO之路,预期2030年达80%,单纯只有实体、或单纯纯线上购物可能只占10%,主要是购物习惯的改变,透过线下实体、线上电商、APP融合一起同步做生意,最终就是要巩固顾客消费。

以先前抢买的卫生纸来说,客人在店内提两袋卫生纸,透过QR Code扫码直接在线下上网购买整箱卫生纸宅配隔天到家,或分批取货等,同时做好线上线下生意,以目前全联线上线下同步购买比例,包括以APP线上订货线下取,涵盖咖啡、面包、桂丁鸡、牛奶、生鲜渔货等,超过3成。

零售业最终是单品管理、单店经营;以超商业来说,大家一窝蜂做会员点数、会员经营,接下来做团购,加上超商加盟主就是老板,最适合做直播电商,过去电商与实体无关,但2000年起,超商率先推出线上订书到店取货之后,开启O2O先例,实体如何运用过去优势虚实整合,包括金流整合、物流整合、商流整合,就是实体价值,两边都串上了,虚实融合才是提供消费者最方便服务。

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